楊恩萍：三尺收銀臺 揚起夢(mèng)想帆——收銀類(lèi)冠軍得主

工作感言：用心經(jīng)營(yíng)、創(chuàng )造服務(wù)品牌 

個(gè)人簡(jiǎn)介：銀座商城店收銀科組長(cháng)，曾先后榮獲商城“先進(jìn)個(gè)人”、“服務(wù)標兵”、“服務(wù)禮儀明星”、“十大首席營(yíng)業(yè)員”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
  
        楊恩萍，一個(gè)在三尺收銀臺默默工作的陽(yáng)光使者，貼心服務(wù)于顧客，用心經(jīng)營(yíng)著(zhù)每一天，不斷創(chuàng )新服務(wù)品牌，以自身行動(dòng)詮釋了服務(wù)的真諦。
        自2000年參加工作以來(lái)，她始終嚴于律己、兢兢業(yè)業(yè)，換來(lái)了顧客的喜愛(ài)、領(lǐng)導的認可，在商城的各種評優(yōu)活動(dòng)中屢獲佳績(jì)，并多次在各種業(yè)務(wù)技能比賽中取得優(yōu)異成績(jì)。榮譽(yù)已成為歷史，成績(jì)見(jiàn)證了楊恩萍昨天的付出，更激勵著(zhù)她向更高的目標邁進(jìn)！
        收銀員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著(zhù)商城的形象，所以在面對形形色色的顧客時(shí)，她始終視顧客為親人，用真誠架起與顧客溝通的橋梁，使短暫而枯燥的交款時(shí)間變得輕松和愉快，把服務(wù)做到最佳。
        有一次，一位女士在收銀臺結賬，手中拿著(zhù)一張已分為兩半的百元人民幣猶豫不決，楊恩萍微笑著(zhù)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我可以收下，您就用它來(lái)付款吧！”女士聽(tīng)罷略帶遲疑地將那張鈔票連同其它貨款一并遞給了楊恩萍。在點(diǎn)錢(qián)時(shí)楊恩萍發(fā)現竟多了一百元，確定無(wú)誤后，楊恩萍將多出的一百元歸還給那位女士，那位女士非常感動(dòng)的說(shuō)：“銀座員工素質(zhì)就是高，服務(wù)就是好，我肯定會(huì )經(jīng)常光顧的?！痹?huà)雖簡(jiǎn)短卻流露出顧客對銀座服務(wù)的肯定和信任。
        楊恩萍已經(jīng)熟練掌握了各種收銀流程及特殊業(yè)務(wù)的處理、鑒別假幣、假卡防偽等專(zhuān)業(yè)知識。同時(shí)還熟練掌握了單指單張、四指撥動(dòng)、五指撥動(dòng)等點(diǎn)鈔方法，并能系統地將點(diǎn)鈔、墩齊、扎把等系列流程熟練到一氣呵成。有一天臨近下班時(shí)，一位顧客拿了多張小票來(lái)收銀臺并焦急地詢(xún)問(wèn)總價(jià)是多少，想參加商城的活動(dòng)。因為當天是商城搞活動(dòng)的最后一天，在顧客不停催促下，楊恩萍用計算器一張張算好后告訴顧客，顧客又去急急忙忙選購商品了。通過(guò)這件事情，她發(fā)現自己在工作中還有不足，同時(shí)也促使她萌發(fā)了創(chuàng )新服務(wù)技能的想法。根據珠算中“一目三行”的方法，結合實(shí)際工作她衍生出了“心算”這項技能。為了苦練這項技能，增強對數字的敏感度，她上班時(shí)間利用銷(xiāo)售小票、微機報表中出現的數字進(jìn)行多次變換排列加以練習，下班時(shí)間就用練珠算的傳票進(jìn)行練習，一本傳票早已被她翻過(guò)上千萬(wàn)次。功夫不負有心人，她終于熟練掌握了這項技能，也因此為顧客提供了更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。楊恩萍還憑借此項目在2007年度商城的“技能比武大賽”中獲得了三等獎，并參加中央電視臺《狀元360》欄目中“心算達人”的節目錄制，最終在三名選手中脫穎而出獲得“挑戰冠軍”稱(chēng)號。
        點(diǎn)鈔、心算、識假幣，別人看似枯燥乏味的事情，楊恩萍卻投入了全部的熱情和心血，每天都要進(jìn)行上百遍的練習，為了更有效地提高速度，加強連貫性，她在現有點(diǎn)鈔技術(shù)的基礎上又進(jìn)行了改革和創(chuàng )新，解決了皮筋捆扎和書(shū)寫(xiě)的難題。手指被捆鈔紙劃出道道血痕，練習點(diǎn)鈔輸機致使雙臂肌肉關(guān)節酸痛也絲毫不松懈。當大多數人已進(jìn)入夢(mèng)鄉時(shí)她仍在苦練，更無(wú)暇享受與丈夫、兒子休閑散步的樂(lè )趣……但是楊恩萍認為這些付出都是值得的，因為只有付出才能收獲勝利的果實(shí)、才能品味成功的喜悅、才能向著(zhù)自己的更高目標一步步前進(jìn)。  

楊恩萍經(jīng)驗共享：

“單指兩張”是我在快速點(diǎn)鈔環(huán)節運用的點(diǎn)鈔方法，是用左手持幣，右手拇指捻動(dòng)鈔票，每次捻下兩張的方法。這種方法即快又準，不受鈔票新舊程度的影響，而且省力，易點(diǎn)數，是我取勝于對手的“法寶”。