說(shuō)起“顧客服務(wù)”，大家最先想到的應該是去商場(chǎng)消費可以享受到商家耐心細致的現場(chǎng)講解和體貼入微的人性化導購。而面對生活節奏的加快，越來(lái)越多的年輕人選擇足不出戶(hù)網(wǎng)上購物，雖然這在一定程度上帶來(lái)了便捷，但顧客在面對手機下單時(shí)，卻缺少了面對面提供服務(wù)所帶來(lái)的體驗感。為更好地服務(wù)于民，銀座集團旗下門(mén)店主動(dòng)走出去，實(shí)現了從“在家等顧客”到“上門(mén)引顧客”的轉變，此舉也成為提升消費者滿(mǎn)意度的又一新舉措。

“走出去”——讓顧客服務(wù)更有溫度

近期，銀座濱州黃河店為更好地提供社區服務(wù)，拉近顧客家與門(mén)店的距離，積極開(kāi)展“走出去”戰略。

依托門(mén)店5個(gè)共計約2000余人的社區微信群，提前細分群成員，根據社群不同層次的需求，成立了門(mén)店服務(wù)小組。通過(guò)微信群內和顧客預約，組織了一批服務(wù)技術(shù)能手走進(jìn)社區家庭，實(shí)現了上門(mén)整理衣柜、服裝搭配、鞋品保養翻新、清洗空調過(guò)濾網(wǎng)等一些原先只能在店內享受到的服務(wù)，受到了顧客的一致好評。

此舉將社區群變得更加活躍，用豐富多樣的人性化服務(wù)，改變了以往線(xiàn)上銷(xiāo)售“冷冰冰”的商品售賣(mài)。在滿(mǎn)足消費者情感需求的同時(shí)，也將實(shí)體門(mén)店的顧客服務(wù)工作更加多維化、立體化，為線(xiàn)下引流、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)達成搭建了互通的橋梁。

“走出去”——讓顧客感受更加實(shí)惠

伴隨活動(dòng)的持續開(kāi)展，門(mén)店也及時(shí)發(fā)現小區客群潛藏的需求。門(mén)店服務(wù)小組與異業(yè)聯(lián)盟合作，成功開(kāi)展“愛(ài)心助老、免費理發(fā)”志愿服務(wù)活動(dòng)，邀請專(zhuān)業(yè)發(fā)型師為社區老人免費理發(fā)，并將超市洗化、蔬果品類(lèi)促銷(xiāo)品現場(chǎng)售賣(mài)，真正將實(shí)惠送到家。

理發(fā)師運用嫻熟、精湛的理發(fā)技術(shù),細心地為每一位老人修剪頭發(fā),小組成員時(shí)不時(shí)地與老人們開(kāi)心地聊天進(jìn)行互動(dòng)，老人們臉上洋溢著(zhù)笑容。有一位拄著(zhù)拐杖的老人理完發(fā)時(shí)，起身向理發(fā)師鞠躬感謝，現場(chǎng)收獲感動(dòng)滿(mǎn)滿(mǎn)，小區的居民都說(shuō)“這樣的活動(dòng)才是實(shí)實(shí)在在的”。

黃河店通過(guò)主動(dòng)“走出去”，拉近了與社區居民之間的距離。優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到了消費者的一致好評。

未來(lái)，銀座集團依托自身商場(chǎng)優(yōu)勢，積極開(kāi)展形式多樣、內容豐富的增值服務(wù)活動(dòng)，真正從顧客需求出發(fā)，探索出線(xiàn)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的新路，切實(shí)把服務(wù)工作“送上門(mén)”，為百姓量身打造“充滿(mǎn)幸福感”的一條龍超值服務(wù)，使更多消費者在買(mǎi)到便宜實(shí)惠的同時(shí)，享受到銀座特有的溫暖與關(guān)懷。