如果我們身邊有這樣一群人：當小區有人突發(fā)疾病，他們化作天使挺身而出；在有人不經(jīng)意提出小建議后，他們立即研究理性改善；甚至在老年人想閑聊解悶時(shí)，他們迅速化身“子女”……

你能想到，他們是一群超市人嗎？

位于濟南市歷下區洪山路的銀座超市花園店，就聚集了這樣一群讓鄰居溫暖、把客人當朋友的超市人。

習近平總書(shū)記指出：“要建立和完善擴大居民消費的長(cháng)效機制，使居民有穩定收入能消費、沒(méi)有后顧之憂(yōu)敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費?！?/span>

其中的“消費環(huán)境優(yōu)獲得感強”，銀座超市花園店用“五心”服務(wù)實(shí)實(shí)在在體現著(zhù)。而這，也是整個(gè)零售行業(yè)近年服務(wù)轉型的絕佳樣本。

零售行業(yè)講究“人、貨、場(chǎng)”，其中最根本的，毫無(wú)疑問(wèn)是“人”。本文中，我們就從“人”開(kāi)始，剖析這個(gè)溫暖的案例。

居民們的溫暖鄰里

“阿姨，您把水果放到袋子里吧?！币晃慌刻暨x好火龍果后，發(fā)現沒(méi)提前準備購物袋，正準備放下火龍果去拿購物袋，楊功召立即上前給她遞了過(guò)來(lái)。

這是筆者在店里購物時(shí)，剛巧發(fā)現的一幕。而楊功召，就是這家店的負責人。據他描述，像上述的服務(wù)居然寫(xiě)入了店內的操作規范。

這著(zhù)實(shí)讓筆者有些驚訝。

“三件遞框、五件送車(chē)，這是我們店推出的一項服務(wù)內容。雖然門(mén)店在貨區內多點(diǎn)陳列了購物筐，顧客在選購商品時(shí)隨手都可以拿到，但看到手拿商品的顧客時(shí)，店里的員工也會(huì )及時(shí)遞上購物筐或送上購物車(chē)?！痹跅罟φ俸屯聜兛磥?lái)，這不過(guò)是舉手之勞、分內之事。

但是換個(gè)角度想，于顧客而言，一個(gè)看似不經(jīng)意的小小舉動(dòng)，卻是如此貼心、暖心，好感度會(huì )在那一瞬間飆升。

溫暖的小細節，不止于此。在這家超市的三樓逛一逛，貓寵體驗館里“擼擼貓”，休閑書(shū)吧區里看看書(shū)、歇歇腳，乒乓球訓練室里盡情揮拍、體驗運動(dòng)的快樂(lè )……

極具煙火氣息的生活項目設置，甚至讓人感覺(jué)，這不是一家超市，而是真正的溫暖鄰里。

阿姨們的“親兒子”

筆者和楊功召交流時(shí)，他眼睛里始終閃耀著(zhù)光。他說(shuō)，對客人的服務(wù)給自己帶來(lái)了發(fā)自?xún)刃牡目鞓?lè )，這甚至是一種赤誠。

這讓筆者很難相信。直到看到了他們店里一個(gè)地方：在一樓收銀處的柱子上，一串大大的電話(huà)號碼赫然醒目，上面寫(xiě)著(zhù)“濟南銀座花園店服務(wù)監督電話(huà)楊店長(cháng)”的字樣。

那是楊功召的電話(huà)。他說(shuō)，起初緣于一位阿姨的建議。

時(shí)間倒回到2020年。那時(shí)，楊功召剛到店工作?！坝幸惶煸谫u(mài)場(chǎng)，突然聽(tīng)到有爭吵的聲音……”楊功召回憶道，“原來(lái)是一位顧客王阿姨，因為找不到連卷袋，需要向店員要而感到不方便。了解情況后，很快我們就把連卷袋放置到了相關(guān)貨架旁?！睏罟φ俦硎?，得知自己的意見(jiàn)被接納重視后，王阿姨也很開(kāi)心，覺(jué)得店里很尊重顧客的看法和體驗感。

從那以后，王阿姨和楊功召就成了“好朋友”，平時(shí)有啥事都喜歡找他聊聊。有次阿姨生病了，楊功召專(zhuān)程買(mǎi)藥給她送過(guò)去。因為楊功召跟王阿姨的兒子年紀相仿，王阿姨甚至直言，楊功召就是她的“親兒子”。

王阿姨曾建議楊功召，把自己的電話(huà)貼在店里，方便有需要的顧客直接反映問(wèn)題。就這樣，從那以后，店里的醒目位置、顧客的必經(jīng)之處，抬眼即可見(jiàn)到楊功召的電話(huà)號碼。

幾年來(lái)，楊功召熟悉的、像王阿姨一樣的熱心顧客也越來(lái)越多，到了二三十位。他也憑借熱心和細致周到的服務(wù)，成了叔叔阿姨們的“親兒子”。

鄰里間的雙向奔赴

人們常說(shuō)，熱情和信任是可以相互感染的。用這句話(huà)來(lái)形容這家店和顧客的關(guān)系，再恰當不過(guò)。

附近一位蘇大叔，幾乎天天都到店里逛一逛，也常提一些好建議，甚至都成了店里的“情報員”?！坝袝r(shí)看到市場(chǎng)上的物價(jià)，他都會(huì )及時(shí)反饋給我們?！睏罟φ僬f(shuō)，有了蘇大叔的“情報”，店里會(huì )及時(shí)跟進(jìn)考察調整。

而最近，兩位顧客還解了楊功召的燃眉之急。

事情發(fā)生在4月份?！皠倓偀ㄐ麻_(kāi)業(yè)，店里榴蓮在做活動(dòng)，19.9元一斤，比外面市場(chǎng)上還便宜，因此，很多顧客都慕名前來(lái)選購?！睏罟φ儆浀煤芮宄?，4月21日下午，有兩位顧客特意從大西邊趕來(lái)買(mǎi)榴蓮，但因為實(shí)在太暢銷(xiāo)，她們來(lái)的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有了?！八齻兣d沖沖而來(lái)，沒(méi)買(mǎi)到心儀的榴蓮，心情有點(diǎn)失落?！睏罟φ倏吹胶?，便留了她們的地址和電話(huà)，表示第二天免費送過(guò)去。

“如果算成本的話(huà)，那肯定是賠了，但為了顧客滿(mǎn)意，也值了?！弊寳罟φ贈](méi)想到的是，這次“賠本生意”，很快幫他解了個(gè)難題。

三天后的4月24日，有顧客在店內選購榴蓮時(shí)，不小心被榴蓮砸中了鞋子?！耙恢惠p奢品牌的鞋子，鞋面有些損傷?！痹谂c顧客溝通后，楊功召保證給她把鞋子修好?！扒『媚莾晌毁I(mǎi)榴蓮的顧客，知道哪里能修理這種鞋子，在他們的幫助下，兌現了給顧客的承諾，皆大歡喜?！?/span>

……

店員真心想顧客所想，顧客誠心幫店里“出謀劃策”。這種鄰里間的雙向奔赴，在這家店里早已常見(jiàn)。

用“心”換來(lái)的一路生花

“店員工作用心、待客誠心、服務(wù)真心，讓顧客買(mǎi)得舒心、用得放心?！苯涣髦?，楊功召不止一次告訴筆者這些話(huà)。這是魯商集團提出的“五心”服務(wù)理念。結合這一理念，銀座也推出諸如“到店購物市區內免費送貨”等60項免費服務(wù)承諾。

就像楊功召所說(shuō)，如今在他們店里，“五心”服務(wù)已深入每一位員工的內心，每個(gè)人都在以服務(wù)呵護顧客。

一組逆勢增長(cháng)的數字，可以證明踐行“五心”服務(wù)的成果：2022年，門(mén)店實(shí)現銷(xiāo)售同比增長(cháng)14%，上繳稅金同比增長(cháng)711%！而放眼整個(gè)銀座股份來(lái)看亦是如此，2023年一季度報顯示，公司歸母凈利潤同比增長(cháng)62.32%；扣非后歸母凈利潤同比增長(cháng)94.93%！

……

去體驗吧，眼下的整個(gè)銀座集團所屬門(mén)店內，嶄新的服務(wù)理念正從內心出發(fā)，一路生花。

（來(lái)源：山東商報?速豹新聞網(wǎng) 記者：劉慶英 王之煊）